Certaines trajectoires ne se racontent pas par des ruptures spectaculaires, mais par une progression solide, patiente et profondément stratégique. Linda Marcelle BAKOU incarne ce leadership opérationnel souvent invisible, mais absolument central dans les grandes organisations. Depuis plus de vingt ans, elle évolue au cœur de MTN Congo, où elle a construit une expertise rare dans la gestion du back office, la fidélisation client et le recouvrement, piliers silencieux de la performance télécom.
Manager Back Office & Recouvrement, piloter l’efficacité au quotidien
Depuis novembre 2018, elle occupe le poste de Manager Back Office & Recouvrement chez MTN Congo à Brazzaville. À ce niveau, la mission ne se limite pas à traiter des dossiers. Elle consiste à sécuriser les flux, optimiser les processus et garantir une qualité de service irréprochable sur des volumes élevés. Elle veille à la fluidité des opérations, à la résolution des réclamations complexes et à l’amélioration continue des méthodes de travail, dans un environnement où la satisfaction client et la maîtrise des risques financiers vont de pair.
Son approche s’appuie sur l’amélioration des processus, l’agilité et la recherche permanente d’efficacité. Dans un secteur télécom soumis à une forte pression concurrentielle, ce type de fonction est stratégique : elle conditionne la confiance des clients et la robustesse des revenus.
Back Office Manager, le cœur invisible de la relation client
Depuis 2016, Linda Marcelle BAKOU est également Back Office Manager chez MTN. Elle est en charge du traitement des demandes et réclamations de niveau 2 issues des centres d’appels, des services clients, des partenaires, des clients internes et des canaux alternatifs comme les shops et cybercafés. Ce rôle exige une grande capacité de coordination, une compréhension fine des parcours clients et une rigueur absolue dans le suivi des dossiers.
C’est dans ces espaces que se jouent souvent la fidélisation ou la rupture. Elle y apporte une méthode structurée, une capacité d’analyse et un sens aigu du service, transformant des situations complexes en opportunités de rétablir la confiance.
Une progression interne exemplaire chez MTN Congo
Son parcours chez MTN Congo débute dès 2000, au front office, en contact direct avec les clients. Cette immersion initiale lui donne une compréhension concrète des attentes du terrain. Elle évolue ensuite vers des fonctions de suivi des grands comptes, puis de responsable fidélisation, avant de devenir superviseure back office mass market et POS.
Chaque étape renforce sa vision globale de la chaîne de valeur client. Elle connaît les enjeux du terrain, les contraintes des équipes et les exigences de la direction. Cette progression interne, sur plus de quinze ans, témoigne d’une expertise construite dans l’action et d’une confiance durable de l’organisation.
La fidélisation comme levier stratégique
Pendant plus de six ans, elle occupe le poste de Responsable Fidélisation. À ce niveau, elle travaille sur la rétention client, la qualité de service et la gestion proactive des irritants. Dans un marché télécom africain en pleine expansion, la fidélisation devient un enjeu clé de rentabilité et d’image. Son rôle contribue à stabiliser la base clients et à renforcer la relation entre la marque et ses utilisateurs.
Une formation orientée gestion et engagement associatif
Diplômée en gestion commerciale à l’École Pigier d’Abidjan, Linda Marcelle BAKOU combine compétences techniques et sens de l’organisation. Son engagement associatif, notamment comme vice-présidente d’une association et membre de réseaux d’anciens étudiants, reflète une volonté de rester connectée, de partager et de contribuer au collectif.
L’excellence féminine dans l’ombre des grandes organisations
Le parcours de Linda Marcelle BAKOU rappelle une vérité essentielle : toutes les leaders ne sont pas sous les projecteurs. Certaines tiennent les rouages, sécurisent les processus et garantissent la continuité. Dans les grandes entreprises africaines, ces profils féminins jouent un rôle déterminant dans la stabilité, la performance et la transformation interne.