Rarement un parcours illustre aussi bien la puissance d’un leadership “opérationnel” que celui de Marie-Rose Daya Tchangoum. Dans un secteur télécom où la promesse de marque se joue au quotidien, au guichet comme sur une application, elle a fait de l’expérience client un levier stratégique. Chez MTN Cameroon, elle occupe depuis 2019 le poste de General Manager Customer Experience / Customer Services, avec une mission claire : rendre chaque point de contact plus fluide, plus humain et plus performant, afin de tirer vers le haut la satisfaction, la fidélité et la rentabilité.
MTN Cameroon, faire de la relation client une stratégie d’entreprise
Transformer l’expérience client ne consiste pas à “sourire davantage”. Il s’agit de construire une cohérence entre le marketing, la distribution, les outils digitaux, la qualité réseau, la facturation, la gestion des réclamations et la culture interne. Dans ses responsabilités, Marie-Rose Daya Tchangoum contribue à la mise en œuvre d’une stratégie centrée client, définit des standards de service sur l’ensemble des segments et veille à l’alignement de la promesse client avec les priorités business.
Son défi permanent s’inscrit dans un contexte africain très concret : clients multi-équipements, attentes de rapidité, sensibilité au prix, besoin de transparence sur les offres, et exigence de solutions simples dans un environnement où le digital progresse vite mais ne couvre pas encore tous les usages. C’est précisément là que l’expérience client devient un différenciateur, et non une fonction support.
Digital services, la culture du produit et de l’adoption
Avant de piloter l’expérience client, elle a dirigé des périmètres clés liés au digital. Entre 2015 et 2019, elle occupe des fonctions de Senior Manager Data and Digital puis Senior Manager Digital Services and Devices. Son rôle consiste à développer et déployer des stratégies permettant d’augmenter la pénétration, l’adoption et les revenus liés aux services data, aux terminaux et aux services digitaux. Cette séquence révèle un point essentiel : elle ne parle pas seulement de relation client, elle comprend le produit, le business model, et surtout l’adoption réelle sur le terrain.
Cette double compétence, “digital + customer”, est rare et précieuse. Elle permet de concevoir une expérience cohérente, du premier clic au service après-vente, et de connecter l’innovation à la réalité des usages.
Program management, l’épreuve des grands chantiers télécom
L’année 2015 marque une étape emblématique : elle pilote un programme 3G/4G critique, avec des enjeux de délai, de coordination multi-départements, de budget et de gouvernance. Dans les télécoms, ces projets sont des tests de leadership. Ils exigent une capacité à arbitrer vite, à maintenir l’alignement des parties prenantes, à gérer les risques et à créer un sentiment d’urgence sans casser les équipes.
Cette expérience explique beaucoup de sa posture actuelle. La qualité de service ne se décrète pas, elle se construit à travers des projets lourds, des processus robustes et une exécution disciplinée.
Une progression interne qui crée de la légitimité
L’histoire de Marie-Rose Daya Tchangoum chez MTN est aussi celle d’une trajectoire en profondeur. De Project Manager à IS Project Manager, puis Program Manager, avant d’évoluer vers la direction du digital et enfin vers l’expérience client, elle a traversé les métiers qui structurent la performance d’un opérateur. Cette progression progressive lui donne une lecture transversale du business, et une crédibilité auprès des équipes techniques, commerciales et support.
Un socle international et technologique
Son expérience inclut un passage au Canada en tant qu’e-Business Analyst chez McKesson Canada, où elle travaille sur la collecte des besoins, la documentation des processus et l’alignement entre exigences business et développement. Ce socle renforce une culture du process et de la qualité, essentielle lorsqu’on cherche à standardiser une expérience client à grande échelle.
Formation, élargir le leadership au-delà de la fonction
Son parcours académique et exécutif traduit la même logique : monter en puissance. Formée en génie logiciel à l’UQAM, elle complète son profil par des certifications et programmes de leadership et de stratégie, dont un General Management Program à Harvard Business School Executive Education et un parcours Leadership for Executives à Duke University. Cette montée en compétences montre une volonté de sortir du cadre technique pour embrasser une lecture globale : stratégie, influence, conduite du changement et gouvernance.
Une leçon de leadership pour l’Afrique des services
Dans beaucoup d’entreprises africaines, l’expérience client est encore traitée comme une “réponse aux plaintes”. Son parcours démontre l’inverse : l’expérience client est un actif stratégique, une source de croissance et un bouclier contre la volatilité. En transformant la qualité de service en discipline d’entreprise, Marie-Rose Daya Tchangoum illustre une forme de leadership moderne, où l’excellence se mesure dans les détails, mais produit des effets macro : confiance, rétention, image de marque et performance.
Christian Bardot